物业（yè）管理优质（zhì）服务的“五个原则（zé）”和“五个优（yōu）化（huà）”

一、 优质服务应该遵循的“五大原则”

1、主体性原则。从（cóng）方法论的角（jiǎo）度上看，重视研究物业管理（lǐ）服务主体特点是实现（xiàn）优质服务的关键。物业管理服务的（de）主（zhǔ）体对象（xiàng）包括（kuò）固化的物和（hé）个（gè）性的人（业主或使用人（rén）），也就是我们经常（cháng）讲得（dé）物业（yè）管理（lǐ），管（guǎn）理的是物，服（fú）务（wù）的是（shì）人，或（huò）者说是通过对物的（de）管理来实现（xiàn）对人（rén）（业主、客户）的服务（wù）。大多物业（yè）企业对服（fú）务主（zhǔ）体的研（yán）究不够深入，甚*本末（mò）倒置（zhì），认为管理区域内自己说（shuō）的算，将管理服（fú）务模式和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往是事（shì）倍功半，服务**会大折扣，更难谈得上（shàng）优质。其实业主需求的服务才是（shì）合适的，*合适的才可能是优质的。所（suǒ）以要研究（jiū）物业本身的设计（jì）、结构、使用功能（néng）等特点，了解业（yè）主（zhǔ）的（de）实际需（xū）求，在对服务（wù）主体的共性特点和个性（xìng）差异**了解（jiě）的基础（chǔ）上，满足管（guǎn）理服务（wù）主体的需求是实现优（yōu）质服务的核心所在。

2、主导性原则。作为物（wù）业管理服务活动的客（kè）体（tǐ），物业管理服务企业（yè）在（zài）管理服务中的**发挥自己的主导能动（dòng）性，主动（dòng）了解到物业特征和业主的需求，做好各（gè）项物（wù）业基（jī）础管理公共服务，尽可（kě）能地为业（yè）主提供一些（xiē）个性化特约服（fú）务，以（yǐ）方便业主的工（gōng）作和生活，使（shǐ）业主能够真正地安居乐业。同（tóng）时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进（jìn）行沟通（tōng）交流，收集业主（zhǔ）对管理（lǐ）服务（wù）的意见和建（jiàn）议，为（wéi）持续改进工作（zuò）提供依据。另外物业（yè）企业也（yě）要从员（yuán）工个人形象和礼节等行为规范严格要求（qiú），主动展示给业主（zhǔ），让业主（zhǔ）有亲切（qiē）感和**感，这也是优质服务的重要一个方面。

3、实（shí）践性原则。实践是（shì）优质（zhì）服务的基础（chǔ）和（hé）源泉。只（zhī）有通过具（jù）体系统的（de）工作实践，才能不断总结（jié）成（chéng）熟的（de）工（gōng）作经验**服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依（yī）据（jù）委托合同内容（róng）开展的各项管理服务工作，及时**实施房（fáng）屋本体及附属设（shè）施的维护，满足业主的个性需求。无论（lùn）多么超前的管（guǎn）理服务思想（xiǎng）理论也都需要通过（guò）实践来验（yàn）证其有效（xiào）性。

4、创新性原则。创新是（shì）优质服务的主线。通过创（chuàng）新服务，为业主提（tí）供**、便捷、乐业和谐的工作或生活环境，进而（ér）实现（xiàn）物业（yè）的保值升值。物业管理（lǐ）服务创（chuàng）新包括服务理念（niàn）、管理（lǐ）模（mó）式、服务手段和（hé）管理技术的创新等（děng）很多（duō）方面，创（chuàng）新并不（bú）意味着改头（tóu）换面，在管理（lǐ）服（fú）务（wù）中的大胆、求（qiú）新、求异、求变，用创新的思（sī）想、内容和方法，增（zēng）加（jiā）服务工（gōng）作亮点，提高管理服务质量和效率（lǜ），不断的创新是实现优质服务的保（bǎo）证。

5、现代性原则（zé）的。随着高新科技的迅速发（fā）展，在物业（yè）建设（shè）中（zhōng）引入了诸多高新科技的设施设备，物业建（jiàn）设智能化已（yǐ）经是（shì）大势所趋。面对新（xīn）技术的挑战（zhàn），优质的服务必须关注（zhù）现代科（kē）技进步（bù），要适（shì）应现代物业管理的技术（shù）要求（qiú），努（nǔ）力提高**管理（lǐ）技术水平，把**的技（jì）术运用到管理服务中去。面对现（xiàn）代化（huà）的物业（yè）的物业，一个仍然停留在传统管理（lǐ）技（jì）术、管理手段的管理（lǐ）服务很难（nán）称上优质（zhì）。

二、优质服（fú）务（wù）应（yīng）该实行的“五大优化”。

1、优化各种资源。一个物业管理区域的资源具有多（duō）样性（xìng）的（de），物（wù）业服务企（qǐ）业要对各种资源进行优化。优化资源（yuán）要对**、社会（huì）、业主等之间的（de）外（wài）部（bù）资源进行整合，这样才可（kě）以使管理服务更加便捷**。如在科技园区内引入**服务平台设立一（yī）站式办事大（dà）厅，引进金融（róng）、商（shāng）务服务**，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服（fú）务体（tǐ）系等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的服务；优（yōu）化资源也要对企业内部（bù）各种资源进行整合（hé），企（qǐ）业通过优（yōu）化内（nèi）部（bù） 的资源，利用（yòng）内（nèi）部各项优势（shì），通过**化的分工协作，优化各项服务流程等，为业（yè）主提供优质的服务。

2、优化与业（yè）主（zhǔ）的关系。以为营销大（dà）师说过（guò），我们要做的事就是赢得顾（gù）客的信任和热情，假（jiǎ）如做（zuò）到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业（yè）企（qǐ）业与业主是服（fú）务（wù）与被服务的合同关系，明确了（le）自己的权利（lì）和义务，，双方是平等的共同（tóng）体不是对立面（miàn），良好的合（hé）作是双赢（yíng）。要（yào）建（jiàn）立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业主（zhǔ）物业管理的消费观念，取（qǔ）得业主（zhǔ）对物业（yè）企（qǐ）业工作的理解（jiě）支持和配合。优（yōu）化主筛选哪些客户是**客户，哪些（xiē）客（kè）户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级，做（zuò）到服（fú）务有的（de）方式。另（lìng）外定期走访（fǎng）更（gèng）好地了解客户需（xū）求的变化（huà），做好相应的调整准备（bèi），让（ràng）业主加深服务的认知度，切（qiē）身感受（shòu）到优质服务，也是优化与业主关系的方法之一。

3、优化服（fú）务思想（xiǎng）。物业（yè）管理（lǐ）服务的产品就（jiù）是（shì）服（fú）务，明确为业主服务的思想**重要。优质服（fú）务（wù）要转变思想，树立业主*上（shàng）的服务意识，在管理服务工作中处处为（wéi）业（yè）主着（zhe）想，紧紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地（dì）为业主解决实际问题，方便业主的（de）工（gōng）作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业（yè）主能够安（ān）居乐（lè）业。

4、优化服务（wù）内容。物业（yè）服务内（nèi）容有很多方面，优质服务的内容（róng）是具有特（tè）色（sè）的管理服务，一家物业企（qǐ）业不可能在（zài）物业管理服务各（gè）个方面都很强（qiáng），所（suǒ）以（yǐ）企业要（yào）结合项目（mù）特点，推出自己*有特色的（de）管理服务，打造精品服务（wù），让业主感（gǎn）到物有所值，甚*超出（chū）期望。

5、优化服务（wù）手段。物业管理服务手段在（zài）不同物业类型中不尽相同，能（néng）及时有效的为业主解决（jué）问题的手段（duàn）才是*实（shí）在（zài）的，才有可能实现优质服（fú）务。很多（duō）优质服务的手段体现在服务（wù）的（de）细节上（shàng），如业主有什么物业服（fú）务方面的需求，拨打一个电话，就能听到（dào）真诚（chéng）、甜美（měi）的声音，声音（yīn）中饱含物业管理服务人员的心血（xuè）情（qíng）感，感染业（yè）主，这真（zhēn）诚（chéng）、甜美的（de）声音也是物业管理优质服（fú）务的重要（yào）服务手段之一。

把服务真正做到尽善尽（jìn）美很（hěn）不容易的，只有树立起良好的服（fú）务意识，怀（huái）着为业（yè）主提供优质服务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能*终实现优质服务。