物业公司便民（mín）有偿服务管理（lǐ）办法（fǎ）

一、指导思想

为（wéi）了进一步**公（gōng）司物业服务形（xíng）象，及时解决业主家（jiā）庭生活中的实际困难，在做好物（wù）业（yè）常规服（fú）务、确保服务质量（liàng）的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便（biàn）民有偿服务工作（zuò）。为确保（bǎo）有（yǒu）偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定（dìng）本管理办法。 

二（èr）、便（biàn）民（mín）有偿服（fú）务范围

便民有偿服（fú）务范围，主要以公司服（fú）务处小区内居民（mín）家庭水、电（diàn）维修安装和（hé）保（bǎo）洁绿化为主（zhǔ），家电维修和房屋修缮暂不列入有（yǒu）偿服务范（fàn）围。有偿服务工作由公（gōng）司客服部负责统一接待（dài）安排，工程部、保洁（jié）部（bù）、财务部等密切（qiē）配合（hé）共同实施。 

三、便民有（yǒu）偿服（fú）务（wù）工（gōng）作流程（chéng）

（一）、客服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联（lián）系方式、报修内容、方（fāng）便维修的（de）时间，费用、**等进行登记约定，（如果报（bào）修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后（hòu）再与业主（zhǔ）约定）并填写《有偿服务登（dēng）记表（biǎo）》。 

 2、来电（diàn）接待：  

认（rèn）真听取和记载业（yè）主来电内（nèi）容，详细回答业主提出（chū）的问题，对（duì）于**性较强的（de）问题，应先详细（xì）记录，咨询涉（shè）及有偿服（fú）务（wù）相关（guān）部门（mén）人员后约定时间给予回复。

（二）、客户服务**处理流程

1、客服人员根据《有偿服务登记表（biǎo）》填写《有偿（cháng）服务通（tōng）知（zhī）单》，一式三联，一联交（jiāo）财务，一（yī）联交相关部门（工程或保洁），另一（yī）联存（cún）档备查。  

2、客服人员及时通（tōng）知工程部或保洁（jié）部主管，安（ān）排人员携单在约（yuē）定时间上门为业主服务。服务（wù）完毕，由业（yè）主或住户对服（fú）务工作进行验（yàn）收（shōu），验收合格后，在《有（yǒu）偿服（fú）务（wù）通知单》上签字（zì）确认，客服人员收取（qǔ）约定的服务费用，开（kāi）具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当（dāng）日下（xià）班前集中将现金上交财务部。

3、客户（hù）服务**根据《有偿服务登记（jì）表》和《有偿服务通知单》上的服务内容（róng）进行及时回访（fǎng），回访（fǎng）中发现问题及时通知相关（guān）人员无偿进行返修直*业主满意。

4、客服**对每月有偿服（fú）务情况进行汇（huì）总、统计，并将统计（jì）结（jié）果与（yǔ）财务部、工程部（bù）、环境部进（jìn）行核对，然后将结果报行政（zhèng）部，作（zuò）为绩效考（kǎo）核依据。  

四、便民有偿服（fú）务工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主在情况（kuàng）登记清（qīng）楚后，应立（lì）即（jí）同相关部门负责（zé）人联系（xì），约定时间，如可以马（mǎ）上（shàng）安排，则（zé）告诉业主稍等片刻，待维修人员到（dào）达后与（yǔ）业主一同前往；如不能马上（shàng）安排，应向业主说明情况，约定上门服务（wù）时（shí）间。

2、客（kè）服人员对电（diàn）话（huà）求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部（bù）门负责人联系，在10分（fèn）钟（zhōng）内回（huí）复业主，同业（yè）主约定上（shàng）门服务时间。 

3、为业主（zhǔ）上（shàng）门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃（qì）业务范（fàn）围内的工作而顾（gù）此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排（pái）**服（fú）务项目，更不容许个人对外（wài）接收有偿服（fú）务项目。 

5、有（yǒu）偿服务（wù）收费标准由公司（sī）统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不（bú）得随心所（suǒ）欲（yù）漫天报价、乱收费，维（wéi）修所需材料和配件一律由业主（zhǔ）自行购（gòu）买，服务人员不得（dé）代购（gòu）。

6、服务人（rén）员（yuán）上门为业主服务要量力而行，不（bú）熟悉的（de）设备及一些（xiē）疑难问题，要（yào）与业主及（jí）时沟通说明情况，无法解（jiě）决的要及时终止服务（wù），不（bú）给（gěi）业主造成损失和（hé）带来赔偿（cháng）责任。

7、服务人员上门为业主服（fú）务要注意**，不熟悉情况（kuàng）时要（yào）及（jí）时（shí）向业主咨询，不（bú）得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。 

五、便民有偿服务工作奖惩规定

1、服务人员利用工（gōng）余时间进行有偿服务（wù），应给予适当报酬，给（gěi）予施工人员的报酬原则（zé）上按照收入比（bǐ）例提（tí）成，即公司（sī）留成总收（shōu）入的50%；从事具体服务工作（zuò）的人（rén）员分（fèn）成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务（wù）的（de）其他相关人员奖励和部分项（xiàng）目（mù）的（de）报损及返修费用（yòng），由客服部拟订具体意见，报分管领（lǐng）导批准。

2、对放弃或者影响了本职工（gōng）作而从事有偿服务，将（jiāng）给予部门主管领（lǐng）导200元罚款；发（fā）现第二次给（gěi）予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。

3、对在工作时（shí）间私自接收有（yǒu）偿服务项目的员（yuán）工（gōng），给予当事人200元罚款；发现第（dì）二次（cì）给（gěi）予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现（xiàn）第三次予以开除处（chù）理。

4、所有有偿服务现金统（tǒng）一由客（kè）服部统一收取，然后（hòu）在每天（tiān）下（xià）班前归总（zǒng）交给财（cái）务部。**部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金（jīn）予以处罚。

5、奖励和罚款按月（yuè）兑（duì）现，月底（dǐ）由（yóu）客服部同财务部对账，财务（wù）部再依（yī）据奖励分成比（bǐ）例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部（bù）门领导和员（yuán）工的罚款（kuǎn），在当月奖励分成中扣（kòu）除，差额部分在当（dāng）月工（gōng）资（zī）中扣除。

六（liù）、便民有偿服务（wù）工作联动配合

1、便民有偿服务工作由客服部牵头（tóu），负责全部服务工作（zuò）的协（xié）调和安排，客（kè）服人员负责（zé）接待和联络（luò），**起到枢纽作用。

2、工（gōng）程部（bù）、环境部接到有（yǒu）偿服（fú）务信息后，要积极（jí）迅速安排人员到客服部联系，按照《有偿服务通知单（dān）》上的要求，及时（shí）上门（mén）为业（yè）主服